嘉宾演讲>

马懿宁

联想高级研究经理

大家好,我姓马,今天非常荣幸在这里碰到了很多前辈还有以前我们的同事,我讲的可能不是像前面大家讲的那些比较偏学术性,只是分享一下我在联想两年多一些工作体会吧。主要是用户体验。

用户体验这个词其实现在会被各个企业,不管是传统企业还是互联网企业广泛推崇,都认为在做产品的时候,关注用户,用户为中心是作为一个公司最重要的一点,那在联想的时候,虽然只是两年多,从来没有一家企业给我这种叫挑战与激情并存。怎么讲?在联想我一共待过四个部门,从刚开始在联想待的是在质量部门,然后转到前端市场,再转到后期产品保障最后转到用户体验设计中心。在这四个从前到后不同的部门,都能看到用户体验在里面发挥的作用,大家在书本里看到以设计为中心。不同的部门不同的用户体验有不同的效率。

这是一个简单的传统性企业涉及到主要关键性部门,从前的策略到产品规划、市场经理、设计、研发、上市产品、销售,所有的这一些它都是想要做到把产品做到用户需求要的产品,做好,卖出去。那用户体验在里头是什么呢?就像我们每一个上面的穿珍珠的那根线,它是从前帮助穿到后,但是每一个部门的诉求是不一样的。

针对一个产品来说,用户体验可以做什么?上面是各个部门对于我们的需求。打问号是真正我在工作中并没有被涉及到的,而真正写出来是我们这个部门设计涉及到,就包括从前端的产品的定义,产品如何描绘,然后到用户需求,还有在研发中和产品部门沟通,到后期的产品上市前的验证,上市后用户快速反馈。刚才乔立给大家讲的是互联网行业快速迭代是互联网上非常典型的特征,但是像联想稍微偏传统一些的企业,这个时间轴会相对比较长。而用户体验在里最关键的一点,你要秉持你在当时开始的时候,从用户那里得到的诉求,要不偏不倚贯穿始终传达下去,并且在最后产品上市之前能够很好和所有后端合作,帮助它以正确的语言传达给用户。

这是一个快速的详细的解释。我就不特别详细讲了,给大家非常快速翻一下。

这是一个简单流程性介绍。我会以一个我们现在正在做的一个项目给大家举一个实践中的例子。我刚才说我现在到用户体验设计中心。用户体验设计中心由UI、UX、ID、研究一个合并的,事实上联想收购了摩托以后,最后所有的摩托的设计部门又和原先摩托的4SD结构沿用这个,基础就是从研究开始,用户诉求到产品设计,设计师把它正确传达给产品经理,一步步传达下去。而在前期如何得到用户,用户想要的?我相信各位都或多或少做过用户研究,做用户研究的时候,有可能使用到观察、纸质原型测试还有一些试用还有一些情绪、反馈,我现在下面想说的,在我理解上用得比较少的方式,这种研究方式它花的时间、资源会比较多,但是它的价值,最后我讲完给大家看一下。

这个项目中国发现,去年开始启动。中心点就是从市场部那边一句话,希望真正的观察现实中真实的人看到用户底层性需求,然后把它带到我们产品中。这个项目最后拆解为三个阶段,第一个阶段做用户观察,我们相信大家应该听说过冰山理论,很多的用户需求在表面上能够说出来的,实际上它会偏向于痛点或者说一些它看到别人的。像我们经常会听到说,我的手机发热或者我手机没电了。但是很多线下性的兴奋性的需求是用户很难表达出来的,或者说他实际上碰到了一些问题,但是他已经用他自有的替代方式已经解决了,很少有人碰到问题没有解决办法的。或多或少你都会用正确的有效或者说绕过弯替代性的你都把它解决。

这个项目在刚开始最关键的一点,就看冰山下那一层,不是通过询问而是通过观察,观察用户在他真正生活中使用有什么不方便的地方,观察手机或者说我们说电子产品在帮助他和实际社会中做关联的时候,如何更好架设这个桥梁,这是第一阶段。第二阶段,就是落回基础性的研究工作,把用户诉求拿回来,然后做一些设计。第三个阶段,每一个设计部门都会有自己的设计语言,每个公司都有公司的品牌呈现,设计部门如何对产品理解设计语言来体现品牌呈现,之间的gap是什么,是我们第三阶段要探索的。

我们重点说第一阶段,影子跟踪法,不打扰用户生活观察他的使用,他如何和社会人做沟通,如何使用一些电子设备,这期间他固定性行为有什么地方是好的,是我们在手机中帮他更好体现,有什么地方可以帮助到他。在和其它电子设备之间做沟通的时候,有什么是阻挡他不能够快速使用。这个项目在中国发生执行7个城市,涵盖7个城市主要是一线和二线,二线城市主要选择比较有典型性特征,以它的这一点已经涵盖典型经济状况或者特别特殊的,比如说像长沙,我们可能会探索更会关注在娱乐,东北会关注于典型中后式生活。

这是讲一般执行性情况。

这是热点工作,你做观察 用户给你展现,不能说100%还原,但是他的生活全方位在你面前展开,如果你没有任何一个关注点去观察他,跟着他的时候,你有很多信息是被遗漏掉,我们的工作就是做有重点的关注记录。

这是作业,落下兴趣点,跟用户观察,每个用户两到三个小时,所有地方用户做完,会做一个总结。

这种工作不会在研究团队中执行,术业有专攻,每一个专业导致他看的地方不一样,大型项目会引入设计师包括PM和研发,每一个人从自己的点上有自己专业性给一些好的建议。

最后一页,我们会设置一些要求,会保证我们在做观察时候顺利执行。比如说100%尊重被访者,我相信大家都会尊重,但是有的时候太好奇也不是一件好事,剩下就差不多了。

有问题吗?没有!谢谢大家!