嘉宾演讲>

刘颖

英特尔首席UX研究员

非常感谢北师大心理系的邀请,很高兴在论坛上跟大家做分享,我来自英特尔,现在做用户体验研究这一块。确实是我们的师姐,也挺致敬,我是在用户体验 2001年毕业,师姐还要早一点,确实但2001年也是很早的一个时间。

稍微介绍一下,今天我会根据我的一些经验,我先从这儿开始。我其实就是毕业于浙大心理系,也是浙大出来的学工业心理学也学工程心理学,也是从国家重点工程心理学出来的学生,我是94级。

01年在工程心理学实验室毕业出来就加入诺基亚一直到2012年,我其实跟很多人有很多重叠,但是不太一样。

我是在诺基亚工作期间,在芬兰的(坦克雷大学),他们有一个非常好的UX方向,在那边读了一个博士,但是我其实最重要的方向,所有的工作都是在国内完成的。

2012年移动行业变化太快,我们不管是在诺基亚、摩托罗拉整个行业重心一直都在从西方一直向中国,重心一向中国移动,现在也是这样的情况,2012年、2011年都有一些职业的变化。我是2012年诺基亚离开之后加入英特尔医疗部门,我觉得2C这一块做 很多年也算是有经验,那2B用户体验到底应该怎么做?所以我是觉得,医疗行业不错,感觉人人都相关,每个人我们都接受医疗服务,感受到医务服务。这个医疗行业用户体验应该怎么做?或者垂直领域的医疗服务怎么做?这也是为什么加入英特尔医疗IT这个部门,从事用户体验工作的一个重要原因。

我不知道在座有多少人是学生?能举一下手吗?我还是准备对了,我觉得要讲一讲很基本的东西,或者至少从我的从业经验的角度来讲,我对用户体验以及用户体验的核心思想是怎么看的。

我觉得用户体验是一个非常大的概念,如果大家看一下ISO,试图定义用户体验这个概念,但实际上我们看到它包含几乎所有的东西,这里面有几点大家需要注意。第一个,他提到人这个概念,后面又提到了用户,你在使用这个系统产品或者服务这个过程中你就变成了一个用户,但是实际上最最根本的用户体验我觉得还是人和你使用的产品、系统或者服务。

那从这个角度来讲,用户体验一辈子也离不开心理学。这就是最根本的地方。因为我们心理学,大家都知道我们就研究知情意,知是知识时、情是情绪情感,意是意志,有哪一块离开心理,没有。

另一块很重要的解读,当人什么情况下会变成用户?你在使用过程中会变成用户?相对应另外一个目标是产品服务和系统,这一块也非常重要。就像师姐刚才提的,你最后不管是人的研究报告、用户研究报告,你有一个指向性,通常情况下,在企业内部这个指向性就是指向产品、服务或者系统,它的设计,它的产品定义,它的各个方面,那从这个角度一定离不开产品,离不开对于技术、对于服务一些综合性的理解。就是用户体验这个行当,不能脱离人单独存在,同样不能脱离产品、系统和服务存在,所以一定有一个依附的行业或者依附的产品或者依附的解决方案,我觉得这个心理学毕业的学生要留意,选择方向行业的时候,要考虑哪些是你感兴趣。

我们再看一下人,人实际上非常复杂,大家学心理学,这个不需要赘述,但是有哪些学科和人相关。可以从不同层面去看这个事情,心理学可能仅仅是一个起点,但是后面还有很多,那我们可以看个体人,我们讲认知 心理学,研究认知过程,一定是对于有非常重要的影响。那我们可以看,我们其实人不可能单独存在,你还是一个社会的一个人,社会层面上其实 也有非常多的学科,社会学、组织行为学各个方面,我在这儿只是列了有可能相关的学科,实际上不仅仅止于这几个学科。个体人,大家也都了解,我们发展心理学,也是在研究人的个体,从无到有整个过程。再上升到另一个层面,文化层面,这个层面貌似比较遥远,但实际上也是在我们身边。

文化身边,文化对人的影响非常大,你在设计过程中或者产品设计过程中,你必须考虑文化会带来什么样的影响,这个学科一直是人类学或者说再上升到人类历史层面上看,它带给人的影响到底是哪些方面。所以我觉得,心理学会教给我们非常好的思维方式,非常好的方法,但实际上我们可能只能把它当作一个起点,后面还有非常多的知识层面可能需要去考虑要去看到。

另外,讲一下用户体验的流动性。刚才讲到了人和机器或者系统交流的过程,它并不是稳定的过程,它是不断变化的过程,有可能是突变,所以这个过程里边怎么样把它贯穿在产品或者设计的整个的流程里边,怎么样把用户体验元素都包含在里面也是我们需要重点考虑的一个方面。

另外一个用户体验本身也是有层级性,不管讲产品或者解决或者服务用户体验,我们都不能脱离这些基本的东西,如果说我们一个东西只是看起来很好看,那其实它没有功能性的东西,没有可用性,其实我们不能讲这个东西是一个好的用户体验。那我们讲,如果它能够在社会这个层次上面能够给我们带来更多的,我对于我自己的认识以及对于我自己的认可或者说给我带来更多价值感,这样的产品解决方案一定是成功的。

另外一个最高层面上,我们讲愉悦性,怎样保证我不管怎样,我是希望把这个体验做到最好。

我其实觉得这个应该不需要赘言,目前最核心的思想就是UCD或者HCD,但是我觉得大家看到这个图觉得非常熟悉,但是我觉得有一点通常会有人漏掉,或者大家没太注意,或有些人会问,第一步理解用户、任务和场景,第二是定义用户需求,这两步为什么要分开来列,貌似我们做了理解用户、任务和场景之后,后面的事情变得顺其自然,这个图是经过深思熟虑。定义用户,最最关键把人和产品关联在一起,我这个用户需求不是没有目的的去定义,我是要为了我未来产品或者解决方案以它为目的而定义,这样信息过滤就非常关键,你把一些不相关的信息,一定要从你的研究过程里面慢慢筛选出去,把最核心最关键的东西应用在你的产品设计上和产品定义上。这是我的一些看法。

我觉得很少有人在比如在各种论坛或者什么时候也好讲用户体验大概发展过程,可以从我的角度稍微跟大家梳理一下,大家想想在工业时期,194几年之后,二战之后是工业发展非常快速的一段时间,标准化的生产流程,更多工业生产,生产出来标准化的产品逐渐进入到人们生活里面。这个时候1942年或者说1940年左右,这个时候最早出现了叫做人机交互,这两个概念,然后有慢慢的组织组建起来,为什么会出现这种情况?随着工业时代的进一步发展,其实人的因素变得越来越重要,怎么样在这个过程中避免设计出来的产品给大家带来不好的体验,这是可能当时着重在工业期间会考虑的一个问题。工业时期发展非常讲究的是工业生产这些环节,安全性、体验、环境设计。但是70年代之后,我们可以看到信息时代开始了,这时候我们很少讲人机交互,随着PC、互联网有普世计算,移动计算、云计算各个方面,各个发展让我们考虑到摆脱工业环境安全性、工作环境优化、工作流程的优化,我们更多考虑人和信息系统,人和电脑交互过程中,usability。usability是窄的概念,对人类影响还是蛮大的。为什么把它放在2005年,第一次在谷歌的研究上第一次超过usability,从此我们变成了用户体验,而不是usability这个方向。

下面我列了一些阶段性的老照片。行业发展经历了这么长时间之后,比如说90年代,网页行业起来,整个用户体验行业发展,我看到两个趋势,第一个趋势,就是我们其实在2C的产品领域其实已经发展得非常好了,比如说我们的BAT,移动终端各个领域,大家对用户体验都是非常关注,然后在整个产品设计流程里面也已经很好 的贯彻用户体验的思想。但实际上如果我们再看2012年我进入 医疗行业、垂直行业,接触了养老行业、生命科学行业,我发现用户体验离这些行业还有些距离,或者你跟这些人讲我在垂直行业做用户体验,别人都在想用户体验,但是消费类不需要做这些事情,你就说我是做用户体验。

讲几点不一样。2C,你就可以看到我们关注用户,谁是我的用户我就关注它。但实际上2B的行业不行。你只关注一个用户,这个用户有很多角色,通常情况下这个购买者和使用者,举一个例子,我们卖给医院很多解决方案,实际上是他们医生和护士在用,但是到最后购买者是他们的IT部门,这个就是你购买者和你的使用者分离状态,导致很多意见你并没有办法能够从最终用户那里得到,这种就是一个挑战。

另外本身也是一个非常复杂的生态圈,你会受国家政策各个方面的影响,所以你不能只是研究了用户你就万事大吉,所以针对这两年在垂直行业的用户体验的摸索,我也总结了一下。在研究这个环节,我们不能仅仅停留在用户这个层面,我认为尤其是在2B的产品用户体验研究里面,你不能只关注用户,用户是其中的一个非常关键的点,但是还有很多其他的环节需要关注。

另外,在2B的行业里面,你一定要考虑端到端的完美体验,到底会是什么样的场景,基于这个才去做后面的执行。

这是我们在养老行业的探索,我们做了一个项目叫(SEAL),我们讲端到端的用户体验,我们做了很多的工作,理解中国养老到底是什么?中国政府到底是怎么看这个行业?中国政府的策略是什么?它有什么样的举措?另外一个最终用户会分哪些群体,我们的养老服务提供商他们会怎么想这个行业?我们也做了非常多的分析,接下来我们做的一件事情,我们希望构建端到端完美体验,尤其是围绕老年人,这里面很重要的环节,你怎么样能够把各个环节里面的这些关键角色都整合在端到端的体验里面,这里面不仅是端到端的知识还有很多商务你对于行业理解在里面。

到最后怎么样执行这些关键点,怎么样深入细化方案和产品。

我今天跟大家分享到这儿,同学们有什么问题,可以随时跟我联系,谢谢!